中英人寿：守护托付，共筑有温度的保险服务新生态

在金融行业高质量发展的进程中，消费者权益保护已成为企业可持续发展的重要基石。中英人寿始终将客户需求置于核心位置，以“关爱万家”为初心，构建起覆盖保单全周期、融合科技与人文的消费者权益保护体系。每一份保单不仅是契约的承诺，更是中英人寿对客户未来生活的温暖守护。从智能化保单服务到有速度的理赔关怀，从倾听客户声音到适老化服务创新，中英人寿正以务实举措，书写“以客户为中心”的服务答卷。

科技赋能：10E智数服务构建高效保单生命周期管理

中英人寿持续深化数字化转型，通过10E智数服务体系，将科技力量注入保单服务全流程。这一覆盖“E咨询、E投保、E核保、E保单、E回访、E回执、E续收、E保全、E理赔、E信函”的十大智能服务模块，旨在以数字化手段提升服务效能，让客户体验更便捷的保单管理。2024年数据显示，中英人寿保单服务整体E化使用率达82%，超400万人次通过在线平台享受保单服务，科技的渗透力正转化为实实在在的服务效率提升。

作为保单服务的核心环节，E保全依托官微自助平台提供30余项自助服务，全年服务量超50万次。2024年推出的“预约办随时办”服务，通过线上流程的无缝衔接，实现业务办理的“空中接力”，减少客户等待时间，让服务更具连贯性。这种“科技+温度”的服务模式，既响应了绿色运营的号召，也切实解决了客户办理业务的时空限制问题。

理赔关怀：“英爱赔伴”诠释保险保障的价值底色

理赔服务是保险保障功能的直接体现。中英人寿以“英爱赔伴”为服务理念，用专业与效率守护客户在关键时刻的权益。2024年理赔年报显示，中英人寿全年赔付金额达9.0亿元，处理赔案4.38万件，其中最高单笔赔付1638万元，最多赔付次数达34次。面对广东特大暴雨、陕西桥梁坍塌等突发灾害，中英人寿快速启动应急响应机制，通过前置理赔服务、简化流程等举措，为受灾客户提供及时支持，展现保险行业的社会责任。

在数字化理赔领域，中英人寿持续优化服务体验。2024年E理赔率提升至89%，同比增长20%，更多客户通过线上渠道实现便捷理赔。“闪赔”服务针对小额案件实现赔款实时到账，“重疾一日赔”则通过流程优化，让重大疾病理赔平均时效缩短至1个工作日，以速度传递关怀，用效率缓解客户焦虑。这些服务创新，不仅提升了客户的保险获得感，更让“保险是爱与责任的传递”这一理念深入人心。

客户洞察：以NPS与VOC构建服务改进闭环

中英人寿深知，客户的真实反馈是服务提升的源动力。通过年度NPS（净推荐值）调研，中英人寿系统收集客户对品牌、产品、服务的评价。2024年调研覆盖超1万名客户，NPS得分提升至38分，其中理赔服务、合同变更服务及销售人员服务获客户高度认可。这一持续上升的趋势，既是对过往努力的肯定，更是推动服务精进的方向指引。

自2021年启动的VOC（客户之声）管理项目，聚焦保单生命周期中的典型案例，通过全流程体验检视，精准识别服务痛点。截至2025年2月，93%的重点客户问题已得到妥善解决，例如简化保全手续、升级智能提醒功能等。这些基于客户需求的改进，让服务更贴合实际场景，逐步实现从“被动响应”到“主动优化”的转变。

在健康管理领域，中英人寿打造的“爱健康平台”，整合诊前、诊中、诊后及日常生活服务，构建“保险+健康”生态体系。2024年平台用户超247万，健康服务满意率达96%，通过线上问诊、健康资讯、运动管理等多元服务，帮助客户实现从“疾病保障”到“健康管理”的全面守护。

服务普惠：云柜台与适老化服务彰显人文关怀

2024年10月推出的云柜台视频服务，是中英人寿突破服务地域限制的重要创新。客户通过在线视频即可办理40项保全业务，支持多方通话功能，让身处全国各地乃至海外（如港澳台、加拿大、泰国等10余个国家和地区）的客户，均能享受“零接触”服务。上线以来，超1400件业务通过该渠道完成，客户好评率达97%，科技的便捷性与服务的人性化实现有效融合。

针对老年客户群体，中英人寿在官网、官微、热线等渠道推出“一键转人工”适老化服务，系统自动识别60岁以上客户并优先接入人工坐席，官微在线客服支持“大字版”显示，简化操作流程。这些细节改进，既响应了老龄化社会的服务需求，也体现了中英人寿“不让任何一位客户因科技发展而掉队”的服务理念。

智能风控：科技驱动消保管理效能提升

在消费者权益保护的制度建设中，中英人寿注重科技与合规的深度融合。自主研发的AI消保审查系统，实现对合同条款、营销材料的智能筛查与风险预警，将传统审查流程的平均时效提升4倍，通过“提交-审查-反馈-修订”的线上闭环，高效防控合规风险。2024年升级的线上投诉管理系统，实现从受理到反馈的全流程数字化，投诉处理效率显著提升，确保客户诉求得到及时响应。

正在构建的数字化消保评价系统，未来将实现“智能分派-在线整改-电子归档-成效验证”的闭环管理，通过数据驱动的“评价-改进-追踪-提升”机制，持续优化消保管理体系。这种“科技+制度”的双轮驱动模式，为消费者权益保护注入了可持续的创新动能。

纠纷化解：多元机制守护客户合法权益

中英人寿建立“快速响应、专业处置、全程跟踪”的投诉闭环管理机制，2024年所有投诉均在监管时效内办结，15日办结率达99%。通过与地方行业协会、消保中心等机构的合作，构建多元化纠纷解决机制，2024年调解执行率保持100%，四川、福建、湖南等分公司因纠纷化解成效显著，获当地监管部门表彰。

在打击非法“代理退保”领域，中英人寿积极履行企业责任。湖南分公司配合行协对黑产组织提起刑事控告，山东分公司协助警方破获退保黑产团伙，福建分公司全年举报并下架非法信息及视频约2000条。这些行动不仅维护了客户的合法权益，更净化了行业生态，彰显了保险企业的社会担当。

金融宣教：场景化创新提升消保“免疫力”

作为消费者权益保护的“前置防线”，中英人寿以“消保RIGHT行动”为主题，打造“场景+技术+公益”的教育模式。2024年开展线上线下宣教活动超1500场，覆盖人群达1170万人次。消保数字人“小英”开设的线上课堂，结合“舌尖上的消保”系列原创内容，将金融知识融入饮食、出行等生活场景，以轻松易懂的方式提升公众风险防范意识。其中，“舌尖上的消保”项目荣获2025年金融消费者教育宣传优秀案例，成为行业宣教创新的标杆。

（《“舌尖上的消保”打造金融教育宣传新范式》荣获中国金融传媒颁发2025金融消费者教育宣传优秀案例）

结语：以长期主义铸就客户信赖

在保险行业转型升级的征程中，中英人寿始终以“客户信赖的长久托付者”为目标，将科技的效率、服务的温度、合规的底线有机结合。从保单服务的数字化创新到理赔关怀的精准落地，从客户声音的深度洞察到消保体系的智能升级，每一项举措都指向同一个核心：让客户在每一个服务触点，都能感受到被重视、被守护的温度。

中英人寿将继续以“关爱万家”为指引，在消费者权益保护的实践中持续探索，用专业与创新回应客户期待，为构建更加和谐、健康的金融消费环境贡献力量。因为深知，每一次对服务的精进，都是对“守护客户托付”这一承诺的践行，更是对“成就美好生活”这一愿景的奔赴。

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